从实践中探索在创新中发展——对工行无锡分行“8521服务管理模式”的思考

• 作者: 徐卫东 蒋锡伟 赵晓军
• 来源期刊: 金融队伍建设
• 学科: 经济
• 关键词: 服务管理模式 无锡分行 创新 实践 管理网络化 服务价值 质量提升 服务品牌
• 年，卷（期）: 2010,（9）
• 页码范围: 40-42
• 页数: 3页
• 分类号: F832.764

摘要

近年来，无锡分行积极秉承“服务年”、“服务质量提升年”和“服务价值年”的核心理念，以打造第一零售银行服务品牌为己任，创新了“8521服务管理模式”即：以“8规范、5S”推行服务规范标准化；以“两个现场”（现场与非现场）组成服务检查多元化；以“一个台账系统”搭建服务管理网络化，通过上述三个模块化渠道，致力于服务管理长效机制的建设。经过近二年来的运作，初见成效，逐步形成了具有无锡分行特色的服务管理模式（以下简称8521模式）。