服务文化与银行的未来战略发展

• 作者: 袁雪文
• 来源期刊: 金融队伍建设
• 学科: 经济
• 关键词: 服务文化 未来战略 优质服务 银行 内部员工 外部客户 行为标准 生活方式
• 年，卷（期）: 2010,（10）
• 页码范围: 47-49
• 页数: 3页
• 分类号: F270

摘要

芬兰著名营销学家格罗鲁斯（Gronroos）认为，服务文化是一种鼓励优质服务的企业价值观，通过给内部和外部客户提供优质服务，使其成为自然而然的生活方式和员工的行为标准。这个定义强调：（1）只有对优质服务进行鼓励，才能形成服务文化；（2）优质服务既对外部客户，也对内部员工：（3）优质服务是一种“生活方式”，是员工的行为标准。所谓服务文化，通俗地说，