基于顾客满意的服务补救策略探讨

• 作者: 周洁 苗小虎
• 来源期刊: 管理观察
• 学科: 经济
• 关键词: 服务失败 服务补救 顾客满意
• 年，卷（期）: 2010,（25）
• 页码范围: 55-56
• 分类号: F2
• 字数: 2159字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-2877.2010.25.038

摘要

服务失败导致顾客的不满和投诉,进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失败所造成的损失,重塑企业形象和声誉,挽回因不满而失去的顾客,维持甚至提高顾客满意度.本文主要探讨了基于顾客满意的企业内部服务补救策略和企业外部服务补救策略.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	周洁	云南大学工商管理与旅游管理学院	3	1	1.0	1.0
2	苗小虎	云南大学工商管理与旅游管理学院	2	1	1.0	1.0