服务场景对顾客忠诚影响机制研究——消费情绪的中介作用

• 作者: 余伟萍 庄爱玲 雷蕾
• 来源期刊: 管理观察
• 学科: 经济
• 关键词: 服务场景 顾客忠诚 消费情绪
• 年，卷（期）: 2010,（5）
• 所属期刊栏目: 综合管理
• 页码范围: 242-245
• 页数: 4页
• 分类号: F7
• 字数: 4146字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-2877.2010.05.170

摘要

大量研究表明,服务场景作为服务企业与消费者接触_的重要环节会对企业顾客忠诚产生影响,但是关于服务场景如何影响顾客忠诚的研究却极少.本文在回顾梳理服务场景的定义和构成因素、顾客忠诚的概念和驱动因素相关文献的基础提出以消费情绪作为中介变量的服务场景对顾客忠诚影响机制,指出通过服务场景创造情感联系是维护良好客户关系的关键.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	雷蕾	四川大学工商管理学院	63	193	8.0	11.0
2	余伟萍	四川大学工商管理学院	80	1158	19.0	32.0
3	庄爱玲	四川大学工商管理学院	7	126	4.0	7.0