网上购物中顾客感知服务质量模型的实证研究

• 作者: 刘婷 杜海波
• 来源期刊: 管理观察
• 学科: 经济
• 关键词: 电子服务质量 顾客满意度 购买意愿 实证
• 年，卷（期）: 2010,（4）
• 所属期刊栏目: 公共管理
• 页码范围: 70-71
• 分类号: F6
• 字数: 2875字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-2877.2010.04.041

摘要

随着电子商务在全球的快速增长,公司都试图通过使用电子商务同客户交互,从而赢得竞争优势.作者试图通过实证研究以得到在线购物环境中顾客感知电子服务质量的维度,同时提出一个研究模型以检验电子服务质量维度怎样影响总的服务质量、顾客满意度和购买意愿.为了检验研究模型的正确性,作者使用了结构方程建模技术.研究结果显示,信任、可靠性、个性化、网站设计这几个维度会显著影响总的服务质量和顾客满意度,从而影响顾客的购买意愿.