顾客等待容忍度与银行排队服务系统的优化

• 作者: 张辉 李华敏
• 来源期刊: 金融论坛
• 学科: 经济
• 关键词: 等待容忍度 动态控制 服务管理 优化窗口
• 年，卷（期）: 2011,（2）
• 页码范围: 29-34
• 页数: 6页
• 分类号: F832
• 语种: 中文

摘要

本文通过实地调查发现,顾客最佳等待时间为8分钟,分析顾客等待心理可以提高银行顾客等待容忍度.利用相关数据进行统计检验,验证了客户到达率服从泊松分布,服务时间服从负指数分布,据此建立M/M/C单队多服务台模型.银行柜台费用优化模型需要权衡顾客成本与银行自身的运营成本,在不超过顾客能容忍的最长等待时间的前提下,银行应以最少的窗口设置实现银行动态的最优运营管理,提高银行的服务水平、效率和顾客满意度.银行应进行客户分流管理,大力发展电子分销渠道,实行弹性工作制,以缓解营业厅高峰时的工作压力.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李华敏		26	233	7.0	15.0
2	张辉		17	74	6.0	8.0