热线服务流程精益化管理项目研究

• 作者: 卜素华 李成君 李晖 李静 魏晓燕
• 来源期刊: 山东通信技术
• 学科: 经济
• 关键词: 服务流程接触点客户接触度质量监控
• 年，卷（期）: 2011,（2）
• 所属期刊栏目: 管理经纬
• 页码范围: 36-38
• 分类号: F626
• 字数: 1866字
• 语种: 中文

摘要

客户对于服务热线服务过程的准确性、统一性、实时性的要求越来越高.山东移动客服二中心通过实施热线服务流程精益化管理项目,以客户满意为导向建立了服务流程管理体系,实现了对客户接触点的有效管理,在庞杂的服务接触点中消除管理盲点,使热线服务质量稳步提升.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	李静	中国移动山东公司客户服务二中心	16	11	3.0	3.0
2	卜素华	中国移动山东公司客户服务二中心	2	3	1.0	1.0
3	李晖	中国移动山东公司客户服务二中心	2	3	1.0	1.0
4	李成君	中国移动山东公司客户服务二中心	1	3	1.0	1.0
5	魏晓燕	中国移动山东公司客户服务二中心	1	3	1.0	1.0