临床检验投诉的原因及预防措施

• 作者: 周慧盈 张兴宗 施雄飞 林云 汪先桃
• 来源期刊: 现代检验医学杂志
• 学科: 医学
• 关键词: 临床检验 投诉 原因 预防措施
• 年，卷（期）: 2011,（2）
• 所属期刊栏目: 质量控制·实验室管理
• 页码范围: 149-152
• 分类号: R446
• 字数: 4946字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1671-7414.2011.02.055

摘要

目的 分析临床检验投诉产生的原因及制定预防措施.方法 分阶段总结2008年7月～2009年12月检验科完成1 370 475项临床检验项目检测工作中采集的507件投诉,分析原因,制定预防措施,比较连续三个阶段投诉事件发生率,评定制定预防措施有效性可行性.结果 第一时段2008年7～12月,第二时段2009年1月～6月,第三时段2009年7月～12月,三阶段中投诉主要有8种,占93.49%,排列顺序为:检验结果不准确(24.06%)、增加检验项目(17.16%)、报告不及时(11.64%)、接受标本时检验人员态度恶劣(10.65%)、真空管使用过多(10.06%)、拒绝提供检验结果咨询(7.30%)、报告单应及时送达(7.10%)、漏记细菌鉴定和药敏费用(5.52%),针对投诉原因制定预防措施,三阶段投诉事件发生率分别为9.57/万、3.40/万、1.01/万,持续降低,差异显著(χ2＝407,P<0.001).前8种投诉在不同阶段排列不同,投诉最多的第一阶段为"检验结果不准确"、第二阶段为"增加检测项目"、第三阶段为"采集用的真空管数量多",应加强该投诉事件的预防.结论 分析投诉的原因,制定行之有效地预防措施,可进一步规范检验流程,提高检验质量和服务质量,完善质量管理体系.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	林云	云南省中医医院检验科	31	110	6.0	7.0
2	张兴宗	云南省中医医院检验科	17	68	5.0	6.0
3	周慧盈	云南省红会医院输血科	1	2	1.0	1.0
4	汪先桃	云南省中医医院检验科	6	13	2.0	3.0
5	施雄飞	云南省中医医院检验科	16	40	4.0	5.0