论质量风险对顾客心理的影响

• 作者: 李正权
• 来源期刊: 质量春秋
• 年，卷（期）: 2011,（10）
• 所属期刊栏目: 顾客满意
• 页码范围: 14-19
• 页数: 6页
• 语种: 中文

摘要

质量风险就是购买、使用产品给顾客造成额外损失的可能性.由于质量风险的存在,顾客在购买决策时往往就会经过一番“思想斗争”,对质量风险的大小进行评估.对质量风险以及质量风险对顾客的心理影响进行分析,有助于组织改进对质量的认识和改进质量管理工作.一、顾客的质量风险分析质量具有的风险特征,使顾客在购买产品时存在着质量风险.具体说来,质量风险就是购买、使用产品给顾客造成额外损失的可能性.要进行质量风险分析,就必须真正理解质量风险定义中的“额外损失”和“可能性”这两个术语.所谓“额外损失”,就是不包含应当付出的购买费用和使用费用,由产品质量问题造成的增加的损失费用.所谓“可能性”,就是这样的损失,可能发生,也可能不发生.