零售业顾客体验对顾客忠诚的影响路径研究

• 作者: 张静
• 来源期刊: 西部论坛
• 学科: 经济
• 关键词: 体验维度 正向情感 负向情感 特色感知 顾客满意 顾客忠诚 服务质量 零售业
• 年，卷（期）: 2011,（1）
• 所属期刊栏目: 管理纵横
• 页码范围: 96-101
• 分类号: F713.32
• 字数: 5400字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-8131.2011.01.016

摘要

零售业整体消费具有向更高体验层面发展的趋势.基于体验-情感-满意-忠诚的框架,构建偏最小二乘法的结构方程模型进行实证分析,结果表明;正向情感、负向情感和特色感知均对顾客满意,进而对顾客忠诚产生显著影响;各体验维度中,信任承诺和关联对正向、负向情感均有影响,而特色感觉、选择掌控影响正向情感,空间感觉、知识影响负向情感.可见,消费者对零售企业的满意度不只停留在服务质量评价层面,而有在购物过程中追求体验的趋势.因此,基于体验-情感-满意框架的模型比服务质量-满意模型更具预测优势.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张静	南京人口管理学院工商管理系	3	8	2.0	2.0