商业银行服务管理问题与对策研究

• 作者: 严盖
• 来源期刊: 金融论坛
• 学科: 经济
• 关键词: 商业银行 服务管理 服务效率 服务渠道
• 年，卷（期）: 2011,（11）
• 页码范围: 62-66
• 页数: 5页
• 分类号: F832
• 语种: 中文

摘要

商业银行服务管理存在硬件建设与软件支撑不配套，前台管理与后台管理不同步，服务效率与顾客期望不平衡，客户营销与售后服务不匹配，管理模式与服务响应不协调，业务创新与客户需求不契合，服务形象与银行地位不相称，管理能力与环境变化不搭配等一系列问题，其原因在于服务理念与战略缺失、服务体制与机制不完善、服务流程与控制存在缺陷、服务管理薄弱、服务渠道与系统缺乏有机组合等。为提升服务管理水平，商业银行应该全面培植服务文化，构建“以市场为导向、以客户为中心”的服务体系，深化服务管理，科学再造服务流程，完善服务渠道。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	严盖		3	26	1.0	3.0