SERVQUAL模型在黄浦江游船服务质量测评中的应用

• 作者: 张璟 杨飞月
• 来源期刊: 水运管理
• 关键词: 航运 游船 黄浦江 服务质量 满意度 测评 SERVQUAL模型
• 年，卷（期）: 2011,（9）
• 所属期刊栏目: 航运
• 页码范围: 14-16
• 分类号: O357.1
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1000-8799.2011.09.008

摘要

为推动黄浦江水上旅游业的发展，将SERVQUAL模型应用于黄浦江游船服务质量测评，以问卷调查数据为基础，得出当前黄浦江游船服务质量较世博会之前有一定程度的改善，在有形性、保证性、响应性等方面表现较好，而在可靠性、移情性方面仍有待进一步努力的结论，并据此在票务系统、游船活动、人性化细节等方面对黄浦江游船提出改进建议。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张璟	上海海事大学经济管理学院	31	179	10.0	12.0
2	杨飞月	上海海事大学经济管理学院	1	1	1.0	1.0