烟草商业系统电子政务服务体系的设计与实现

• 作者: 蔡喆 颜玫
• 来源期刊: 烟草科技
• 学科: 工学
• 关键词: 烟草商业 电子政务 服务体系 整合
• 年，卷（期）: 2011,（1）
• 所属期刊栏目: 信息技术
• 页码范围: 33-35
• 分类号: TS46
• 字数: 3119字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1002-0861.2011.01.008

摘要

为了培育烟草商业服务品牌,使烟草商业形成统一的服务形象,提高服务客户的水平,在研究国内外政府、企业客户服务中心的基础上,结合烟草商业的实际,提出了以业务、管理和资源整合为突破,以应用和技术集成为支撑,集成整合多种电子渠道和现场服务窗口,统一对零售户、烟农、消费者、工业企业等合作伙伴提供覆盖服务生命周期的电子政务服务体系,讨论了服务体系的业务架构、技术架构、运作流程和相关保障机制.该服务体系已应用于湖南烟草商业系统,促进了烟草商业企业市场主导能力的建设,提高了服务市场和客户的水平,取得了较好的效益;同时为实现一站式的服务受理模式树立了良好的社会形象,提升了客户的满意度及忠诚度,降低了客户投诉率.