电子商务服务质量评价指标体系研究综述

• 作者: 付媛 茹少峰
• 来源期刊: 未来与发展
• 学科: 经济
• 关键词: 电子商务 e-服务质量 SERVQUAL 服务质量评价
• 年，卷（期）: 2011,（9）
• 所属期刊栏目: 理论与方法
• 页码范围: 54-59,50
• 分类号: F713.36
• 字数: 6768字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1003-0166.2011.09.013

摘要

本文对近10年来中外学者在电子商务服务质量评价体系领域的研究进行了综述.在此领域的研究主要集中在以下几个方面:第一,传统领域的SERVQUAL量表在网络环境中的适应性研究；第二,根据电子商务特性对SERVQUAL量表进行修正；第三,构建多个层面的服务质量评价体系；第四,根据不同的电子商务模式开发与之相适应的服务质量评价体系.并发现,在这些研究中对电子商务服务质量评价体系的架构和内容并未达成一致.传统的SERVQUAL量表中的可靠性和响应性维度在电子商务服务质量评价量表中仍然是关键因素.同时,相对于传统领域,有一些新的维度是不容忽视的.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	茹少峰	西北大学经济管理学院	43	374	12.0	18.0
2	付媛	西北大学经济管理学院	12	65	5.0	7.0