技巧性、灵活性与服务态度是“软服务”的关键——海航乘机有感

• 作者: 姜疆
• 来源期刊: 空运商务
• 学科: 经济
• 关键词: 服务态度 技巧性 软服务 活性 服务管理工作 空中服务 管理职能 客户满意度
• 年，卷（期）: 2011,（20）
• 所属期刊栏目: 服务与营销
• 页码范围: 14-15
• 分类号: F719.3
• 字数: 1907字
• 语种: 中文

摘要

空中服务由硬环境和软环境两大系统构成,以客户满意度（包括舒适性、愉悦性、响应度等）为标准,以服务人员的技能、素质、态度为基础,以整个健全的服务流程为保障,空中服务质量是衡量航空运输价值的关键指标之一。一直以来,航空业界对服务工作都秉承着严格标准、细化措施的态度来加以管理,并将其视为核心管理职能来对待。目前,东航正在围绕实现Skytrax四星标准全力开展服务管理工作