服务失败情境下内外归因解释的补救效果比较:失败类型的作用

• 作者: 王唯梁 谢小云
• 来源期刊: 人类工效学
• 学科: 哲学
• 关键词: 服务失败 服务补救 归因 公平
• 年，卷（期）: 2012,（2）
• 所属期刊栏目: 论著
• 页码范围: 18-22
• 分类号: B849|C913.3
• 字数: 4625字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1006－8309.2012.02.005

摘要

本研究旨在探讨不同类型服务失败情境下,内外归因解释的补救效果差异,进而检验公平理论和归因理论在服务补救中的理论解释力.对96名大学生被试进行实验室实验的结果表明,失败类型与补救方式之间存在着显著的交互作用:对基于能力的服务失败事件,内部归因解释的补救效果更好；而对基于诚信的服务失败事件,外部归因解释的补救效果更好.由此得出结论,公平理论和归因理论各自都有助于解释服务补救的过程机理,只是这种解释力会随着服务失败事件的类型而权变.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	谢小云	浙江大学管理学院	21	365	10.0	19.0
2	王唯梁	浙江大学管理学院	2	13	2.0	2.0