手机银行用户满意度与忠诚度研究

• 作者: 徐勇 林家宝 鲁耀斌
• 来源期刊: 信息系统学报
• 学科: 经济
• 关键词: 手机银行 满意度 忠诚度
• 年，卷（期）: 2012,（2）
• 页码范围: 97-107
• 页数: 11页
• 分类号: F713.36

摘要

手机银行用户采纳行为的研究比较多，但是，用户采纳手机银行后，关于用户满意度和忠诚度的研究较少。本文基于信息系统期望确认理论和关系营销的信任承诺理论，以手机银行为研究对象，构建了一个移动商务环境下的用户满意度和忠诚度模型，主要分析了确认和感知的有用性对手机银行满意度的影响，以及手机银行的满意度、信任和承诺对用户忠诚度的作用。通过问卷调查，收集了287份有效问卷，采用SPSS18．0和PI。S-Graph3．0软件进行统计分析，实证结果表明，确认和感知的有用性正向影响用户对手机银行的满意度，满意度、信任和承诺正向影响用户对手机银行的忠诚度。最后，对手机银行的企业提出了对策建议并指出了进一步研究的方向。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	鲁耀斌	华中科技大学管理学院	128	5073	41.0	67.0
2	林家宝	华南农业大学经济管理学院	32	585	11.0	24.0