B2C电子商务客户流失原因评估研究

• 作者: 于小兵 张梦男 曹杰
• 来源期刊: 模糊系统与数学
• 学科: 经济
• 关键词: 电子商务 客户流失 有序加权平均 直觉模糊 正态分布
• 年，卷（期）: 2012,（6）
• 所属期刊栏目: 模糊集应用
• 页码范围: 166-172
• 页数: 7页
• 分类号: F270
• 字数: 4560字
• 语种: 中文

摘要

从客户与B2C电子商务的交易过程出发,提出了B2C电子商务客户流失原因指标体系.通过直觉模糊理论,邀请专家对B2C电子商务客户流失原因进行了评估.为了科学、合理地分析评估结果,应用基于正态分布的有序加权平均(Ordered Weighted Averaging,OWA)对结果进行处理.在此基础上,提出了客户流失原因评估方法.通过实证研究得出:退货、售后服务、智能化和物流速度是导致客户流失的主要原因,为B2C电子商务改进服务提供了强有力的智力支持.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	于小兵	南京信息工程大学中国制造业发展研究院	20	122	7.0	10.0
2	曹杰	南京信息工程大学中国制造业发展研究院	77	667	16.0	21.0
3	张梦男	南京信息工程大学中国制造业发展研究院	6	20	2.0	4.0