高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析

• 作者: 曹灿明 陈建军
• 来源期刊: 铁道学报
• 学科: 交通运输
• 关键词: 结构方程模型 城际高速铁路 服务质量 旅客满意度 旅客忠诚度
• 年，卷（期）: 2012,（1）
• 所属期刊栏目: 铁道运输
• 页码范围: 1-6
• 分类号: U293.3|F590
• 字数: 5268字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1001-8360.2012.01.001

摘要

中国是目前世界上高速铁路里程最长的国家,高速铁路已经成为国民出行的重要选择.以结构方程模型(SEM)为分析方法,以沪宁城际高铁为例,分析高速铁路客运服务质量、旅客满意度和忠诚度之间的关系.建立高速铁路旅客满意度模型,开发旅客满意度测量表.研究表明,高速铁路旅客满意度模型调查数据的信度和效度得到验证,假设验证中除“旅客满意度到旅客忠诚度”和“旅客抱怨到旅客忠诚度”未得到验证外,其他假设都得到很好验证,结论显示:高速铁路客运服务质量对公司形象影响最大,同时对旅客满意度有直接影响；高速铁路公司形象对旅客满意度有着直接影响,对旅客抱怨和旅客忠诚有间接影响；高速铁路旅客满意度对旅客忠诚度有着间接影响,与旅客抱怨有直接影响；高速铁路旅客抱怨对旅客忠诚度影响不大.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	曹灿明	苏州大学应用技术学院	18	123	6.0	11.0
2	陈建军	苏州大学应用技术学院	43	304	11.0	16.0