服务需跳出传统窠臼

• 作者: 卢希鹏
• 来源期刊: 北大商业评论
• 年，卷（期）: 2012,（6）
• 所属期刊栏目: 天下观
• 页码范围: 91
• 页数: 1页
• 语种: 中文

摘要

传统服务业追求的是客户满意的感觉.若将快乐经济学用在服务业上,则强调的是卖给客户快乐的体验.而客户满意只是快乐的一个特例,许多时候让客户不满意,也是一种快乐.排队就是一个例子,虽然它可能令顾客不满,但如果商家能够善加利用,给顾客创造不一样的排队体验,就可以提升顾客的价值感和快乐指数. 世界闻名的迪斯尼乐园,给游客的第一印象就是排队、排队、排队!如果恰逢美国春假,每个乐园都人山人海,热门的主题乐园可能需要等上近十个小时,排队等两三个小时更是司空见惯.虽然玩得很累,但是快乐的氛围,却让排队并没有想象中累.这就是迪斯尼的排队快乐设计.