服务接触中的顾客管理实例研究

• 作者: 肖芸
• 来源期刊: 商业时代
• 学科: 经济
• 关键词: 服务接触 顾客管理 顾客间关系
• 年，卷（期）: 2012,（3）
• 所属期刊栏目: 市场营销
• 页码范围: 32-33
• 分类号: F270
• 字数: 4038字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1002-5863.2012.03.014

摘要

服务接触中顾客是影响服务质量的重要因素.顾客的期望、行为都会影响到自身的服务感知、其他顾客的服务感知,也会影响服务人员.通过对顾客的管理,引导顾客的服务期望,控制顾客的行为,调节顾客间关系,能营造良好的服务互动环境,提升顾客满意度.