基于Kano模型的医院门诊服务需求调查分析

• 作者: 吴进军 王燕燕 苏汝好 陈俊虎
• 来源期刊: 重庆医学
• 学科: 医学
• 关键词: Kano模型 服务需求 门诊服务 医院管理
• 年，卷（期）: 2012,（31）
• 所属期刊栏目: 调查报告
• 页码范围: 3305-3307,3329
• 分类号: R2
• 字数: 3139字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1671-8348.2012.31.025

摘要

目的 探讨Kano模型在医院门诊服务调查的可行性及实施效果.方法 自行设计Kano模型门诊服务需求调查问卷,调查门诊就诊患者,运用Kano模型分析方法,确定门诊服务属性,作象限图分析.结果 Kano模型分析中分属必备质量、期望质量、魅力质量的服务项目分别有11、12、2项,象限图分析中位于竞争优势区、急待改进区、等待观察区的服务项分别有12、9、4项.结论 Kano模型可以用于门诊服务需求调查,该医院门诊医疗质量得到大多数门诊患者的首肯,门诊管理要实现卓越管理绩效,在保证基本属性服务的基础上,应专注魅力属性服务.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	苏汝好	广东医学院第一临床医学院	54	506	12.0	20.0
2	陈俊虎	广东医学院第一临床医学院	28	312	8.0	17.0
3	吴进军	广东医学院第一临床医学院	60	552	14.0	21.0
4	王燕燕		14	98	5.0	9.0