精益管理在综合性医院门诊就诊患者中的应用

• 作者: 华静 吕燕 姜庆波 王小莉 耿定国 蒋军
• 来源期刊: 中华现代护理杂志
• 学科: 医学
• 关键词: 门诊 精益管理 患者满意度 医院竞争力
• 年，卷（期）: 2012,（18）
• 所属期刊栏目: 管理·教育
• 页码范围: 2199-2201
• 分类号: R47
• 字数: 3671字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3760/cma.j.issn.1674-2907.2012.18.031

摘要

目的 探讨精益管理在综合性医院门诊工作中应用及效果.方法 对门诊就诊患者采取转变以人为本的服务理念,形成以患者为中心的服务行为；改进门诊工作模式,实行弹性排班；简化、优化门诊流程,增加门诊友情电子、纸制提示牌；加强年轻医务人员知识学习,定期组织门诊各部门人际沟通体会交流和模拟训练；开展道德讲堂,倡导向身边的优秀人员的学习,提高窗口员工素质；志愿者门诊服务常规化、规范化、制度化等精益管理,分析并比较实施措施前后患者满意度、服务质量及医院竞争能力.结果 实施后患者就诊流程简化、优化,挂号时间由原来平均12.5 min,减少到8.7 min.就诊秩序改善,患者、家属满意度提高.门诊患者的满意度2009年(实施前)、2010-2011年(实施后)分别是89.9％,94.2％,94.5％,实施后高于实施前；门诊窗口员工综合素质提高,团队凝聚力增强,医院快速发展；2009年总诊疗1690602人次(门诊1295848、急诊308610),出院53665人次；2010年总诊疗1756536人次(门诊1351973、急诊300973),出院58334人次；2011年总诊疗1776275人次(门诊1445328、急诊330947),出院人次66325人次.结论 多部门协作精益管理,对促进优化、简化门诊流程有重要作用；加强了无年龄、学历、职称、职业界限合作,使门诊窗口核心竞争力大大提高.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	姜庆波	江苏省常州市第一人民医院苏州大学附属第三医院检验科	12	108	6.0	10.0
2	华静	江苏省常州市第一人民医院苏州大学附属第三医院门诊服务中心	19	108	6.0	10.0
3	王小莉	江苏省常州市第一人民医院苏州大学附属第三医院挂号收费处	6	24	3.0	4.0
4	吕燕	江苏省常州市第一人民医院苏州大学附属第三医院挂号收费处	3	26	3.0	3.0
5	耿定国	江苏省常州市第一人民医院苏州大学附属第三医院门诊办公室	1	8	1.0	1.0