服务质量的基本特征及服务感知质量模型构建

• 作者: 赵琛
• 来源期刊: 才智
• 学科: 经济
• 关键词: 服务质量 服务感知质量 服务体验 顾客满意
• 年，卷（期）: 2012,（3）
• 所属期刊栏目: 实践与探索
• 页码范围: 327
• 分类号: F274
• 字数: 1533字
• 语种: 中文

摘要

本文从服务质量的定义入手,分析了服务质量的基本构成因素和相应的基本特征,揭示了顾客感知对于服务质量的重要性；最后,本文引入Gr(o)nroos的服务感知质量模型揭示顾客的主观感觉对总感知价值的影响,为企业提高服务质量提供了理论框架.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	赵琛	吉林大学商学院	4	18	2.0	4.0