服务质量和感知价值对服务忠诚的影响——基于餐饮业和细分维度的探索

• 作者: 谢春昌
• 来源期刊: 西部论坛
• 学科: 经济
• 关键词: 服务质量 感知价值 服务忠诚 细分维度 高接触度的服务业 餐饮业 服务质量激励因素 顾客满意
• 年，卷（期）: 2013,（1）
• 所属期刊栏目: 企业经济与管理
• 页码范围: 91-100
• 页数: 10页
• 分类号: F274|F719.3
• 字数: 8794字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1674-8131.2013.01.012

摘要

以餐饮业为调研对象,用结构方程方法探索服务质量和感知价值的细分维度对服务忠诚的影响.研究表明:服务质量的各细分维度对于服务忠诚的影响大多都是通过顾客感知价值的各个细分维度作中介来实现的,对服务忠诚具有直接影响的服务质量因素只有安全性因素；服务质量的移情性维度对感知价值的各维度均具显著影响,有形性维度对感知价值的价格、质量和社会维度具有积极的影响,可靠性维度与感知价值的情感维度相关,响应性维度与感知价值的情感和质量维度相关；感知价值除质量维度外,社会、情感、价格维度均对服务忠诚具有显著影响.因此,餐饮业企业应特别重视服务人员与顾客进行良好的人际互动,促进与顾客的情感交流,把向顾客提供高价值的服务作为提升服务忠诚的有效途径.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	谢春昌	重庆工商大学商务策划学院	10	136	4.0	10.0