其他顾客的不当行为引发服务失败的责任归因——基于关键事件法的探索性研究

• 作者: 刘汝萍 范广伟 马钦海
• 来源期刊: 中大管理研究
• 学科: 经济
• 关键词: 其他顾客的不当行为 服务失败 责任归因 关键事件法
• 年，卷（期）: 2013,（2）
• 页码范围: 20-36
• 页数: 17页
• 分类号: F272

摘要

本文调查对顾客产生负面影响的其他顾客的不当行为的关键事件，探寻顾客对其他顾客的不当行为引发服务失败的责任归属判断和归属性归因。在现有研究基础上，本文采用关键事件法对大学生样本进行了问卷调查。研究结果表明，其他顾客的不当行为包括干扰顾客、伤害员工和破坏环境三类行为，干扰顾客的行为所占比例最大，顾客的满意度最低：顾客不仅将其他顾客的不当行为引发服务失败的责任归于其他顾客，还会归于服务商，或认为是二者共同的责任；顾客认为其他顾客的不当行为引发服务失败的归属性归因包括其他顾客的原因（社会规范意识弱、自我约束力差和不顾及他人感受）和服务商的原因（事前的防范和事后的干预）。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	马钦海	东北大学工商管理学院	116	1783	22.0	39.0
2	范广伟	东北大学工商管理学院	10	41	4.0	6.0
3	刘汝萍	东北大学工商管理学院	15	112	7.0	10.0