网络零售业服务补救效果的实证研究

• 作者: 潘煜 王增民 王晓玲 齐佳音
• 来源期刊: 管理科学与工程
• 学科: 经济
• 关键词: 感知公平 补救满意度 重购意向 口碑传播 网络零售
• 年，卷（期）: 2013,（3）
• 页码范围: 65-71
• 页数: 7页
• 分类号: F2

摘要

本文探讨网络零售业中,服务补救如何通过感知公平的不同维度对顾客补救后满意度和行为意向产生作用。以前人研究的理论成果为基础,结合我国网络零售业的特点,本文建立了感知公平、补救满意度、重购意向、口碑传播的关系模型,通过问卷调查法获取数据,采用结构方程对假设进行了验证。本研究表明,感知公平的三个维度对顾客满意都有正向影响;而感知程序公平对顾客的重购意向和口碑传播有显著的正向影响。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	齐佳音	北京邮电大学经济管理学院	83	1552	18.0	38.0
2	王增民	北京邮电大学经济管理学院	20	239	8.0	15.0
3	潘煜	北京邮电大学经济管理学院	19	276	9.0	16.0
4	王晓玲	北京邮电大学经济管理学院	5	15	1.0	3.0