服务质量、服务价格与商业银行顾客忠诚度

• 作者: 杨树 贾瑞跃
• 来源期刊: 金融论坛
• 关键词: 商业银行 顾客忠诚度 服务质量 服务价格 营销策略
• 年，卷（期）: 2013,（5）
• 页码范围: 60-65,79
• 页数: 7页
• 语种: 中文

摘要

本文基于1 202个银行客户的调查数据,考察服务质量和价格等因素对顾客忠诚度的影响.研究结果表明,服务质量中的接待能力、业务效率和有形性都对客户忠诚度有显著影响,而可靠性对客户忠诚度的影响不显著;服务价格对客户忠诚度有显著影响,而资本价格对客户忠诚度的影响不显著.此外,年龄、学历、不愉快经历、银行转换经历以及区域因素对客户忠诚度也具有显著影响.通过不断增值的服务提高银行客户对服务价格的满意度,增强接待能力、提高业务效率以及加强网点建设,在客户细分的基础上制定个性化的营销策略是商业银行构建客户忠诚度的关键.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	贾瑞跃		4	73	3.0	4.0
2	杨树	徽商银行研究发展部	2	0	0.0	0.0