竞争性行业服务实践对供电服务的启示

• 作者: 杜雪 陈海燕
• 来源期刊: 大众用电
• 年，卷（期）: 2013,（3）
• 所属期刊栏目: 优质服务
• 页码范围: 18-19
• 页数: 2页
• 语种: 中文

摘要

1 竞争性行业服务实践 1.1通讯行业 某移动客服中心面向省会城市等4个地市近2500万客户提供全方位的服务.中心运营10086、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、新浪微博客服、"人机对话"智能知识库、网上客服、互动问答区、飞信客服等电子渠道.线上注重客户感知,线下注重运营支撑.通过"前中后"内部运营支撑管理,实现通畅、高效的客户服务过程.信息系统功能完备,话务调度中心利用现场资源调度平台可实时监控来话量及后台支撑资源,根据预计爆线数量,实时匹配后台资源,快速给出应急资源调整措施.客户服务追求无微不至,如专门设专席为聋哑人提供可视化服务等.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈海燕		13	60	2.0	7.0
2	杜雪		2	6	1.0	2.0