运营商的综合智能CRM体系研究——基于深圳移动的设计案例

• 作者: 刘荣辉 吴晓波 高阳
• 来源期刊: 工业工程与管理
• 学科: 工学
• 关键词: 综合智能CRM 移动运营商 客户接触管理 客户知识发现 市场运作管理
• 年，卷（期）: 2013,（2）
• 所属期刊栏目: 理论与方法
• 页码范围: 117-121
• 页数: 5页
• 分类号: F626.3|TP39
• 字数: 4644字
• 语种: 中文

摘要

阐述了中国的电信运营商的传统CRM体系的缺陷和不足,提出了现代综合智能CRM体系的新的发展思路,构建了一个全新的现代综合智能CRM体系框架,基于该框架设计了中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司的综合智能CRM体系结构,并给出了其中三个关键模块的设计方案.该CRM体系结构的合理性和优越性已得到深圳移动实施的CRM体系建设和大量市场实践活动的充分验证.与传统的CRM体系相比,该CRM体系在经营分析、运作管理、营销模式、客户服务与维系等方面都明显具有新的特征和突破.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	高阳	中南大学商学院	267	2542	26.0	35.0
2	刘荣辉	中南大学商学院	2	8	2.0	2.0
6	吴晓波		1	5	1.0	1.0