基于多级物元模型的机场服务质量评价研究

• 作者: 吴梦诗 夏洪山 郑燕琴
• 来源期刊: 航空计算技术
• 关键词: 机场 多级物元模型 服务质量 指标体系 评价
• 年，卷（期）: 2013,（4）
• 所属期刊栏目: 计算方法
• 页码范围: 68-71
• 页数: 4页
• 分类号: O212
• 语种: 中文

摘要

针对机场服务的流程和特点,基于SERVQUAL模型中服务质量五个维度,建立机场服务质量评价指标体系.采用物元理论构建了机场服务质量评价的多级物元模型,阐述了模型的具体步骤.并以南京禄口国际机场为例进行了实证分析,研究结果表明:禄口机场整体服务质量水平为Ⅱ级,需要在机场排队等待、机场陆侧交通、不正常航班服务、行李差错率及零售餐饮收费等方面作出改进；多级物元模型是机场服务质量评价的一种科学有效的方法.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	夏洪山	南京航空航天大学民航学院	86	465	12.0	15.0
2	郑燕琴	南京航空航天大学民航学院	6	20	2.0	4.0
3	吴梦诗	南京航空航天大学民航学院	5	21	2.0	4.0