某综合医院1369例次门诊患者投诉情况分析及对策

• 作者: 季康玉 方伟钧 郑小芳
• 来源期刊: 护理学报
• 学科: 医学
• 关键词: 门诊患者 投诉 医患纠纷 对策
• 年，卷（期）: 2013,（22）
• 所属期刊栏目: 护理管理
• 页码范围: 19-20,21
• 页数: 3页
• 分类号: R47
• 字数: 2874字
• 语种: 中文

摘要

目的：剖析投诉原因及投诉心理，指导工作的改进。方法分析本医院5年来1369例次投诉，依据投诉事件经过、患者或家属诉求，进行分类整理和描述性统计，分析其投诉原因和投诉心理。结果投诉率呈逐年上升的趋势，从2008年的2.94/万人次，到2012年的3.62/万人次。造成投诉率最高的原因是候诊时间长，占23.3%，投诉心理类型最多的是求帮助，占42.2%。结论候诊时间过长、寻求帮助是门诊患者投诉的主要问题，提示应从改造就诊流程、缩短等候时间、加强服务意识等方面着手，提高门诊服务质量，从而减少投诉的发生。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	季康玉		17	100	5.0	9.0
2	方伟钧		16	57	4.0	7.0
3	郑小芳		6	40	3.0	6.0