体验式护理服务的实施及效果观察

• 作者: 余可斐 左红霞 张东云
• 来源期刊: 中华现代护理杂志
• 关键词: 护患沟通 患者满意度 临床沟通能力 体验式服务
• 年，卷（期）: 2013,（30）
• 所属期刊栏目: 管理·教育
• 页码范围: 3783-3785
• 页数: 3页
• 字数: 2246字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3760/cma.j.issn.1674-2907.2013.30.036

摘要

目的 探讨体验式服务在护理服务过程中的应用效果.方法 选择161名护士作为体验员,经过培训,分散到各病区,扮演患者家属的角色,收集患者或家属对护理服务的感受和需求,审视服务中的薄弱点,采用护士临床沟通能力量表评价护士的沟通能力,同时选取172例患者进行满意度调查.结果 实施体验式服务前护士临床沟通能力总分为(3.12士0.79)分,实施后为(3.29±0.68)分,差异有统计学意义(t=2.069,P＜0.05).实施体验式服务后患者对护士的技术、护士的服务及住院护理满意度得分分别为(3.99±0.78),(4.26±1.13),(4.13±1.03)分,均高于实施前的(3.81±0.94),(3.85±0.97),(3.83±0.95)分,差异均有统计学意义(t分别为1.933,3.611,2.808；P＜0.05).结论 实施体验式服务,可以提高护士服务的艺术性和沟通的技巧性、提高患者住院满意度、提升医院的整体形象.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张东云	湖北医药学院附属太和医院护理部	34	121	7.0	9.0
2	左红霞	湖北医药学院附属太和医院耳鼻喉科	13	97	7.0	9.0
3	余可斐	湖北医药学院附属太和医院护理部	17	84	5.0	8.0