银行业视角的服务补救预期影响因素研究

• 作者: 杜梦梦 盛敏 陆晓霞
• 来源期刊: 管理观察
• 关键词: 服务补救预期 影响因素
• 年，卷（期）: 2013,（11）
• 所属期刊栏目: 公 共 管 理
• 页码范围: 91-91
• 页数: 1页
• 字数: 1365字
• 语种: 中文

摘要

本研究以银行客户为调查对象进行数据收集，并用Lisrel18.7软件验证三个影响因素对服务补救预期三个维度的作用机制。结果发现服务失误越严重，服务失误归为外因，介入程度越高，顾客的补救预期就越高。其中，服务失误归因中的稳定性对服务补救预期各个维度的影响最为强烈，稳定性越高，预期越低。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	盛敏	同济大学经济与管理学院	19	151	7.0	12.0
2	陆晓霞	同济大学经济与管理学院	3	24	2.0	3.0
3	杜梦梦	同济大学经济与管理学院	2	9	2.0	2.0