顾客满意度的潜增长模型研究

• 作者: 孙立新
• 来源期刊: 商业时代
• 学科: 经济
• 关键词: 顾客满意度 潜增长模型LGM
• 年，卷（期）: 2013,（32）
• 所属期刊栏目: 市场营销
• 页码范围: 40-41
• 页数: 2页
• 分类号: F270
• 字数: 2545字
• 语种: 中文

摘要

顾客满意度是一个古老而又年轻的永恒话题。目前较有影响的顾客满意度模型有四分图模型、KANO模型、ACSI模型等。文章以浙江电通公司为个案，对其269个客户的满意度进行为期2年的4次追踪测量，采用结构方程，建立顾客满意度的潜增长模型，分别考察整体顾客满意度和个体顾客满意度的变化趋势。研究结果表明：整体顾客满意度在两年中呈线性增长，初始满意度与变化趋势不存在显著差异；初始顾客满意度与顾客满意度的增长率存在差异；个体顾客满意度呈不同的变化趋势。顾客满意度的潜增长模型（LGM）具有普遍的方法论意义。