创新烟草行业客户投诉服务模式之研究

• 作者: 严恒 何川 苟荀
• 来源期刊: 技术与市场
• 关键词: 烟草 客户 投诉 模式 研究
• 年，卷（期）: 2013,（12）
• 所属期刊栏目: 专题研究
• 页码范围: 287-290,292
• 页数: 5页
• 字数: 8826字
• 语种: 中文
• DOI: 10.3969/j.issn.1006-8554.2013.12.182

摘要

客户满意度是衡量烟草行业服务水平的重要标尺.以客户为关注焦点,创新客户投诉受理模式,加强客户关系管理,打造优质服务品牌,树立良好社会形象,是烟草行业落实“国家利益至上,消费者利益至上”行业共同价值观的重要举措,是实现“行政垄断”向“服务垄断”转型升级的重要体现.试采用客户服务理论、服务营销理论、客户关系管理理论、服务品牌理论,采取市场调查、文献检索、座谈讨论、实地取经等方法,客观分析巴中烟草客户投诉受理现状,分析影响客户满意和服务质量因素,查找客户投诉受理中存在的问题和不足,分析烟草行业面临的形势和任务,阐述客户服务在打造现代烟草服务品牌、应对未来竞争中的重要理论意义和实践意义,提出了优化客户服务、提升客户对投诉受理满意度的“七化”对策:即组织机构扁平化、服务内容标准化、服务流程规范化、服务工作制度化、服务行为规范化、服务队伍专业化、辅助维权常态化,从而奠定巴中烟草在全省乃至全国烟草企业创新客户服务管理的领先地位,巩固和完善烟草专卖体制.