负面宣传背景下消费者信任重构策略的有效性：道歉,否认还是沉默？

• 作者: 于正东 柳武妹 王海忠
• 来源期刊: 中大管理研究
• 学科: 经济
• 关键词: 负面宣传 消费者信任 道歉 否认 沉默
• 年，卷（期）: 2014,（1）
• 页码范围: 43-58
• 页数: 16页
• 分类号: F274

摘要

如何采取有效的策略来重构消费者因为负面宣传被破坏的信任,是企业营销管理的重要内容。本研究通过实验模拟探讨了信任重构策略的有效性,发现：对与产品质量有关的负面宣传,相对于与道德行为有关的负面宣传,重构消费者信任的难度更大,但道歉的重构效果最好；对与道德行为有关的负面宣传,否认的重构效果最好；无论哪种类型的负面宣传,沉默都不是理想的应对方式。