问题顾客积极反应的影响因素研究

• 作者: 刘汝萍 范广伟 马钦海
• 来源期刊: 南大商学评论
• 关键词: 问题顾客 积极反应 影响因素
• 年，卷（期）: 2014,（3）
• 页码范围: 140-158
• 页数: 19页
• 字数: 11969字
• 语种: 中文

摘要

本文分别采用关键事件法和情景模拟实验法来探讨问题顾客反应状态及积极反应的影响因素.关键事件调查结果显示,问题顾客积极反应可以提升同属顾客满意度,但积极反应倾向较低.通过对餐饮业的情景模拟实验发现,语气委婉和生硬的社会规范标识、员工制止和同属顾客劝阻都可以令问题顾客表现出积极的行为反应;社会规范标识、员工制止与同属顾客劝阻对问题顾客积极反应影响的交互作用不显著,但问题顾客积极反应在不同物理要素和人员要素的组合上存在显著差异.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	马钦海	东北大学工商管理学院	116	1783	22.0	39.0
2	范广伟	东北大学工商管理学院	10	41	4.0	6.0
3	刘汝萍	东北大学工商管理学院	15	112	7.0	10.0