为有源头活水来——谈服务流程管理

• 作者: 汪晓鲁
• 来源期刊: 商业企业
• 学科: 经济
• 关键词: 服务性企业 流程管理 活水 源头 美容美发 商业企业 购买服务 质量故障
• 年，卷（期）: 2014,（3）
• 页码范围: 41-43
• 页数: 3页
• 分类号: F719

摘要

一、无形的服务，有形的流程商业企业多为服务性企业或半服务性企业（为销售某种商品提供服务）。服务本身是看不见的，服务就是向某些人保证可以做某些事情。所有的产品都是确实存在的物品，产品有价格、有款式、有标准，我们可以看到，也可以接触到，消费者可以从不同的角度来评价不同的产品。但服务不是产品，相比之下，服务是无形的，我们在购买一项服务时，它甚至是不存在的。如果我们去一家美容美发厅，在购买服务前，我们看不见也摸不到并且也无法试用美发这种服务，服务是销售无形。同样，大多数产品的质量故障都显而易见，所以，大多数产品都有担保。而大多数服务做不到这一点，意识到一项服务不成功是很难的事，所以，当我们购买了没有保证的服务时，会有更多的不确定性。