临床护士对护理服务质量期望与感知差异性分析

• 作者: 喻姣花 张学辉 李芬 柯卉
• 来源期刊: 护理学报
• 学科: 医学
• 关键词: 护理服务质量 服务质量差距模型 期望 感知
• 年，卷（期）: 2014,（19）
• 所属期刊栏目: 护理管理
• 页码范围: 23-26
• 页数: 4页
• 分类号: R47
• 字数: 5121字
• 语种: 中文

摘要

目的：了解临床护士对护理质量期望与感知差异，为改进护理服务质量提供依据。方法基于服务质量差距模型，自行设计临床护士对护理服务质量评价量表，运用方便抽样法抽取某三级甲等医院227名临床护士进行调查研究，使用SPSS 22.0对数据进行描述性分析和配对t检验。结果总体来说，临床护士对护理服务质量期望值得分为（4.35±0.88）分，感知值得分为（4.24±0.77）分，两者差异有统计学意义（P＜0.05），服务质量得分为（-0.11）分，即护理服务质量尚未达到临床护士期望值。在5个维度中，临床护士对护理服务质量评价由好到差依次为：响应性（0.56）、可靠性（-0.16）、移情性（-0.21）、保证性（-0.32）、有形性（-0.55）。21个条目中，临床护士期望值最高的是“病房具有先进的护理服务设备（4.70±0.50）”，感知值最高的是“护士是有礼貌的（4.55）”，服务质量评价最高的是“护士如果很忙，不能及时回应患者是可以谅解的（2.37）”。结论该院临床护士对护理服务质量期望高于感知。医院有形性建设是该院目前最急需解决的问题，应提高临床护士的保证性服务，重视临床护士需求，提高临床护士服务意识，以期提高护理服务质量。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	喻姣花	华中科技大学同济医学院附属协和医院护理部	133	1585	22.0	34.0
2	李芬	华中科技大学同济医学院附属协和医院肝胆外科	73	737	15.0	25.0
3	柯卉	华中科技大学同济医学院附属协和医院肝胆外科	26	232	10.0	14.0
4	张学辉	华中科技大学同济医学院	10	107	5.0	10.0