基于定性与定量分析的联络中心任务量预测法

• 作者: 李军祥 陈国茹
• 来源期刊: 微型电脑应用
• 学科: 工学
• 关键词: 联络中心 时间序列 任务量预测 定性分析 定量分析
• 年，卷（期）: 2014,（11）
• 所属期刊栏目: 研究与设计
• 页码范围: 5-7
• 页数: 3页
• 分类号: TP391
• 字数: 3506字
• 语种: 中文

摘要

任务量预测是联络中心人员排班的第一步,如何精确预测联络中心的任务量并相应地安排适当数量的座席人员来处理客户的需求是联络中心管理人员面临的首要问题.提出采用定性分析与定量分析相结合的任务量预测方法.对于给定的任务量数据,首先,采用观察法进行定性的分析区分异常和正常数据,然后,分别选定合适的定量预测方法进行预测.任务量定量预测方法包括趋势拟合、线性回归、移动平均、时间序列分解等预测方法.通过定性分析与定量分析相结合的综合应用方法,给出更准确的联络中心任务量预测方案,帮助管理人员最大程度的减少放弃和被拥堵在队列中的任务数量,设计制定可行性高的座席人员数量及人员排班.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈国茹	上海理工大学管理学院	1	0	0.0	0.0
2	李军祥	上海理工大学管理学院	68	135	6.0	7.0