西安联通:建立精细化维系体系

• 作者: 张宏涛
• 来源期刊: 通信企业管理
• 年，卷（期）: 2014,（3）
• 所属期刊栏目: 风貌
• 页码范围: 56-57
• 页数: 2页
• 语种: 中文

摘要

传统维系手段面临的困境 在2G语音通信时代,运营商用简单网络为用户提供简单的业务,无论是终端功能还是商业模式、运营模式都比较简单,客户需求简单,为客户服务的内容和手段也简单.用户被简单地以ARPU划分成了高端用户和中低端用户,客户服务工作的重点就是为高端用户提供高价值的差异化服务内容,维系工作也被简单地定义为为贵宾客户提供专属客户经理服务、机场VIP候机服务、会员俱乐部服务等.而针对中低端用户的维系,主要手段仅限于群发短信进行消费提醒以及业务宣传等,这些维系手段又常常被用户认为是“催费短信”和“垃圾短信”,用户抵触情绪较大.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张宏涛		5	2	1.0	1.0