浅谈客户服务的接触点管理法

• 作者: 鲍俊
• 来源期刊: 市场周刊·理论研究
• 学科: 经济
• 关键词: 接触点 服务 营销 质量 客户
• 年，卷（期）: 2014,（1）
• 所属期刊栏目: 商务营销
• 页码范围: 58-60,79
• 页数: 4页
• 分类号: F713.55
• 字数: 4553字
• 语种: 中文

摘要

面对通信行业激烈竞争的市场格局，通信运营商如何改进服务手段、优化服务流程、建立系统化的服务运作管理体系来提高公司的市场竞争力？经过多年的实践，一套完整的“客户服务的接触点管理法”（以下简称MCP：Management of Contact Points）逐渐形成体系，并在激烈的市场竞争中体现出了优势。MCP是一个公司对外的服务管理和对内的流程管理提供清晰、简洁、高效且有力的管理方法和工具，它的实施解决了如下的问题：如何实现客户服务的全面管理，避免管理“盲点”的存在？如何发现一个企业究竟应该有多少个客户服务流程，及应该有什么流程？如何找出这些流程？如何组织，管理流程？如何提高客户服务工作的管理效率，保持市场竞争力？

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	鲍俊	中国移动通信集团江苏有限公司财务部	2	3	1.0	1.0