基于Arena仿真的联络中心运营效率对比研究

• 作者: 台玉红 李军祥 杨学良
• 来源期刊: 系统仿真学报
• 学科: 社会科学
• 关键词: 联络中心 运营效率 遗弃率 Arena 仿真
• 年，卷（期）: 2014,（11）
• 所属期刊栏目: 仿真技术应用
• 页码范围: 2739-2744
• 分类号: C93
• 语种: 中文

摘要

联络中心是一种新型的呼叫中心,有着更丰富的联络渠道以及更高的效率,但现实研究中对呼叫中心与联络中心实际运营效率间的对比研究较为鲜见.故针对一类基本的Ⅴ型联络中心与Ⅱ型呼叫中心,基于Arena软件对其运营效率进行了仿真研究.通过仿真模型的建立与运行,并对仿真结果数据进行分析发现,同等条件下联络中心(尤其是考虑渠道优先级的联络中心)在服务水平、座席利用率以及客户遗弃率等评价指标上的表现均优于呼叫中心.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	台玉红	上海理工大学管理学院	41	137	6.0	10.0
2	李军祥	上海理工大学管理学院	68	135	6.0	7.0
3	杨学良	上海理工大学管理学院	3	25	3.0	3.0