要改善品牌体验从接触点开始

• 作者: 王鲁生
• 来源期刊: 中国品牌
• 学科: 经济
• 关键词: 接触点 品牌体验 西南航空 体验服务 统计监测 屏幕提示 远逊 重要性排序 头等舱 服务定位
• 年，卷（期）: zgpp_2014,（9）
• 页码范围: 94-95
• 页数: 2页
• 分类号: F270

摘要

由于工作的原因,多年来我搭乘飞机的次数估计比搭乘公车的次数还要多,但是真正能给我留下＂好＂印象的航空公司却没有几家。我曾就这个问题和几位在航空公司工作的朋友闲谈过，发现“顾客体验”这4个字对他们而言绝不陌生，而且公司每年也会展开各种形式的内外部调研，针对顾客从了解信息、买票、换登机牌、休息等候、登机、离开等旅客服务的一整套的服务过程进行统计监测，并且花上不菲的价格去做所谓的接触点分析，尝试进行改变或提升，但是效果却往往不如人意。至少作为顾客的我，依旧没有感到来自各大航空公司的暖意和新意。