SERVQUAL 评价工具在三级综合医院门急诊输液室护理服务质量评价中的应用

• 作者: 吴茜 孙晓 施雁 朱晓萍 沈蓉蓉
• 来源期刊: 中华现代护理杂志
• 关键词: 卫生保健质量 模型 静脉输液 SERVQUAL工具
• 年，卷（期）: 2014,（19）
• 所属期刊栏目: 论著
• 页码范围: 2313-2317
• 页数: 5页
• 字数: 4132字
• 语种: 中文

摘要

目的：应用SERVQUAL工具测评上海市三级综合医院门急诊输液室护理服务质量，探讨服务质量期望与感知之间存在的差距。方法以服务质量差距模型为基础，根据SERVQUAL的5个基本属性，结合门急诊输液护理服务特点形成护理服务质量SERVQUAL工具，对上海市4家三级综合医院门急诊输液室261例输液患者进行问卷调查。结果输液患者在服务质量5个维度的期望分值分别为“有形性”（4．72±0．58）分、“保证性”（4．71±0．63）分、“可靠性”（4．73±0．63）分、“响应性”（4．74±0．64）分和“移情性”（4．70±0．64）分；感知分值分别为“有形性”（4．40±0．87）分、“保证性”（4．47±0．81）分、“可靠性”（4．52±0．78）分、“响应性”（4．52±0．79）分、“移情性”（4．30±1．25）分，5个维度上感知评分均小于期望值评分，差异均有统计学意义（Z值分别为-6．18，-4．40，-4．41，-4．11，-2．62；P＜0．05）。结论患者对门急诊输液室护理服务质量的期望与感知存在差距，护理管理者需采取针对性的措施提高护理服务质量，满足患者需求。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	朱晓萍	上海市第十人民医院护理部	37	283	9.0	16.0
2	沈蓉蓉	上海市第十人民医院日间手术室	7	41	4.0	6.0
3	施雁	上海市第十人民医院护理部	74	1209	19.0	33.0
4	孙晓	上海市第十人民医院护理部	24	467	12.0	21.0
5	吴茜	上海市第十人民医院护理部	23	302	8.0	17.0