基于社交网络平台用户行为动力学分析的客户抱怨监控系统研究

• 作者: 肖世校 莫玉纯 陈海燕
• 来源期刊: 现代电子技术
• 关键词: 客户抱怨监控系统 舆情挖掘 客户关系管理 文本挖掘技术
• 年，卷（期）: 2014,（23）
• 所属期刊栏目: 电子技术应用
• 页码范围: 149-151
• 页数: 3页
• 分类号: TN710-34
• 语种: 中文

摘要

如何构建基于社交网络平台舆情挖掘的客户抱怨监控系统，从而实施有效的客户抱怨管理，已经成为网络时代背景下企业客户关系管理面对的重要问题。以国内某电网公司为例，将用户对供电服务的微博抱怨评论作为研究对象，采用文本挖掘技术和行为动力学分析相结合的方法，构建了一个新的客户抱怨监控系统。研究表明，开发一个有效客户抱怨监控系统的关键在于如何从空间和时间两个维度实时监控用户抱怨行为动力学特征，从而具备特定对象监控与服务能力，这将为供电企业主动识别不同地区不同类型客户的抱怨关注点、制定有针对性的客户服务改进方案提供技术保障。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	陈海燕		13	60	2.0	7.0
2	肖世校	集美大学诚毅学院科学计算中心	13	20	3.0	4.0
3	莫玉纯		1	6	1.0	1.0