顾客应对倾向、服务失败程度与服务补救策略

• 作者: 李斐斐 王兴元
• 来源期刊: 财经论丛
• 学科: 经济
• 关键词: 服务补救策略 应对倾向 服务失败程度 重购意愿 负面口碑
• 年，卷（期）: 2015,（2）
• 所属期刊栏目: 工商管理
• 页码范围: 91-98
• 页数: 8页
• 分类号: F719
• 字数: 7610字
• 语种: 中文

摘要

服务补救是企业挽回顾客信心的关键，补救策略的效果与失败情境和顾客特质密切相关。本文以关键事件法和访谈法对过程补救策略进行划分，并与结果补救策略形成有效组合，通过实验法考察顾客应对倾向与服务失败程度对补救策略的影响。结果表明：结果补救策略与问题应对顾客之间存在匹配效应，且失败程度越高，匹配性越强；过程补救策略与情绪应对顾客之间的匹配效应在服务失败程度严重时得以体现。

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	王兴元	山东大学管理学院	105	1593	21.0	35.0
2	李斐斐	山东大学管理学院	6	34	4.0	5.0