黑龙江联通构建大服务运营体系实践探索

• 作者: 张龙玉 赵永生
• 来源期刊: 通信管理与技术
• 学科: 工学
• 关键词: 大服务 五全系统 服务质量差距 内部投诉
• 年，卷（期）: 2015,（3）
• 所属期刊栏目: 管理纵横
• 页码范围: 38-40,43
• 页数: 4页
• 分类号: TN91
• 字数: 3423字
• 语种: 中文

摘要

本文介绍了黑龙江联通“大服务体系”建设主要工作内容,完整性、系统地阐述了大服务体系的内涵、定义、理论模型、运转框架等.通过引入“5GAP模型”等科学的分析方法,找准服务问题和短板,通过建立矩阵式的考核体系,实现投诉闭环处理,推动管理办结,提升客户感知.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	张龙玉	中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司	1	0	0.0	0.0
2	赵永生	中国联合网络通信有限公司黑龙江省分公司	1	0	0.0	0.0