顾客获取、顾客保留与服务创新绩效

• 作者: 吴晓云 李辉
• 来源期刊: 广东商学院学报
• 学科: 经济
• 关键词: 知识密集型服务企业 顾客导向战略 服务创新 顾客获取 顾客保留 探索式学习 利用式学习
• 年，卷（期）: 2015,（5）
• 所属期刊栏目: 企业与商务经济
• 页码范围: 34-45
• 分类号: F272.3
• 语种: 中文

摘要

将顾客导向战略分为顾客获取战略和顾客保留战略,以企业的探索式学习和利用式学习为传导机制,构建顾客导向战略向服务创新绩效转化的理论模型,以189家知识密集型服务企业为样本展开实证研究.结果表明:顾客获取正向影响探索式学习,探索式学习与突破式创新绩效正相关;顾客保留正向影响利用式学习,利用式学习与渐进式创新绩效正相关;高顾客获取-低顾客保留的组合正向影响探索式学习;低顾客获取-高顾客保留的组合正向影响利用式学习;低顾客获取-低顾客保留和高顾客获取-高顾客保留的组合既不利于企业的探索式学习,亦不利于企业的利用式学习.因而应提高知识密集型服务企业在整个服务业中的比重,因地制宜地选择知识密集型服务企业的顾客导向战略,通过组织学习提升服务创新绩效.

作者信息

序号	姓名	单位	发文数	被引次数	H指数	G指数
1	吴晓云	南开大学商学院	99	941	17.0	26.0
2	李辉	中国民航大学经济与管理学院	17	119	7.0	10.0